Если вам продали бракованный товар или оказали некачественную услугу и не хотят возвращать деньги, вы имеете полное право подать жалобу в Роспотребнадзор. Сотрудники этого госоргана разберутся в возникшей проблеме и привлекут нарушителя к ответственности.
Тем не менее, многие россияне рассказывают о том, что Роспотребнадзор отказал им в рассмотрении жалоб. Ниже мы поговорим о том, как правильно жаловаться в этот госорган, чтобы избежать отказа.
На что можно подать жалобу в Роспотребнадзор
Если товар или услуга оказались несоответствующего качества – это повод для подачи жалобы в Роспотребнадзор. Также в этот госорган можно заявить о некачественном обслуживании в торговой точке или на предприятии.
О недостатке товара, услуги или проведенных работ можно говорить в тех случаях, если они не соответствуют предусмотренным законом требованиям или условиям договора, заключенного между покупателем и продавцом. Также нарушением прав потребителя будет несоответствие товара тем целям, для которых он обычно используется.
Например, потребителю продали неработающий телевизор. Соответственно, условия договора были нарушены, ведь человек заплатил за исправную технику. И это уже повод для подачи жалобы в Роспотребнадзор.
Если в договоре указано, что покупатель оплатил сломанный телевизор, то Роспотребнадзор жалобу не примет. Здесь нет никаких нарушений: покупатель знал, за что платит.
Если покупатель купил в аптеке просроченные таблетки — можно звонить в Роспотребнадзор, так как они опасны для жизни. Если в продуктовом магазине грязно, по прилавку бегают тараканы, а продавцы без масок и санкнижек, это тоже несет угрозу жизни и здоровью граждан, а значит, можно пожаловаться в Роспотребнадзор.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор
Когда претензия поступает в Роспотребнадзор, она регистрируется и проверяется на правильность заполнения. Документ должен содержать следующие данные:
- Наименование того госоргана, в который вы подаете обращение.
- Данные человека, которому адресована жалоба, его должность.
- ФИО заявителя.
- Адрес заявителя, по которому ему впоследствии отправят ответ.
- Наименование и адрес нарушителя.
- Суть жалобы.
- Дата и подпись.
Почему жалобу могут оставить без рассмотрения
Роспотребнадзор в ряде случаев имеет право оставлять обращения без рассмотрения и даже не реагировать на них. Рассмотрим, в каких случаях это происходит:
- В обращении отсутствует ФИО заявителя и/или его контактный адрес. В такой ситуации ответа не будет.
- Обращение содержит нецензурную или оскорбительную лексику, угрозы в адрес сотрудников отдела или членов их семей. В этом случае жалоба останется без ответа, а гражданину будет сообщено, что он злоупотребляет своим правом на обращение.
- Жалоба является нечитаемой, например, из-за неразборчивого почерка. Если должностные лица могут прочитать данные отправителя, они отправят ответ, пояснив, что не смогли прочитать жалобу. В этом случае гражданин может пожаловаться повторно – если он перепишет обращение.
- Из текста жалобы непонятно, чего хочет гражданин. Например, написано: «Долой коррупцию, верните справедливость!» вместо «Прошу разобраться в ситуации и привлечь виновных к ответственности».
- Гражданин жалуется на то, на что уже получил ответ по существу, но в жалобе нет ничего нового.
- Невозможно дать ответ без раскрытия сведений, составляющих государственную тайну. Это крайне редко, но бывает.
Также существуют и специфические причины отказа. Рассмотрим их подробнее.
В жалобе не указан адрес и название проверяемой компании
Если истец правильно составил претензию, его доводы адекватны и свидетельствуют о нарушении прав, то Роспотребнадзор выдает предписание о проведении внеплановой проверки. Этот документ должен включать юридическое название и адрес проверяемой организации. Эта информация взята из текста ресурса. Если в вашей жалобе нет адреса и наименования нарушителя, проверку проводить не будут, так как непонятно, кто именно нарушил права заявителя.
Следует понимать, что Роспотребнадзор — это не полиция и не ФСБ. Инспекторы не будут проводить расследование для выявления виновного в нарушении. Поэтому вы должны предоставить всю информацию, чтобы они могли начать проверку. Для этого укажите в тексте жалобы юридический адрес компании и ее название. Роспотребнадзор не будет действовать наобум: есть риск ошибиться и проверить не ту компанию. Тогда законность контрольных мероприятий придется обосновывать, если компания или ИП начнет жаловаться на действия государственного органа. Все должно быть однозначно: один человек жаловался на эту компанию, так что проверяйте.
Например, заявитель написал, что с ним плохо обращались в кафе по такому-то адресу, но не указал его названия. В этом здании есть столовая, ресторан и кондитерская, а потому неизвестно, кого проверять. Или к моменту проверки кафе съехало, и его место заняло другое с таким же названием.
Обратите внимание, что юридическое название компании иногда не совпадает с торговой маркой, под которой она работает. Например, кофейня «У Анны» на самом деле может называться ООО «Эдельвейс» или «ИП Петров О. П.». Вам нужно узнать настоящее имя – то, под которым зарегистрирована компания.
Юридический адрес также часто не совпадает с реальным. Например, организация зарегистрирована в Москве, но действует в Калуге, Самаре и Казани. Если адрес регистрации отличается от реального, в жалобе лучше указать оба адреса. И скрины с Google Maps не нужны –только адрес.
Получить информацию о нарушителе несложно. Можно спросить у сотрудников компании. Они обязаны предоставить данные — это не секрет. Или посмотрите, что написано в чеке, договоре, проверьте информационный стенд в офисе, табличку с режимом работы на двери, рекламные вывески, поищите информацию на сайте организации.
Если вы знаете название юридического лица, но не знаете адреса, запросите информацию на сайте налоговой. Это бесплатно и можно сделать за минуту. Вам будет отправлена выписка, содержащая всю информацию о компании. Ничто не мешает приложить к жалобе эту выписку, чтобы снять все вопросы Роспотребнадзора. Но даже в этом случае в тексте жалобы необходимо указать название компании и ее адрес.
Не соблюдается претензионный порядок
В соответствии с действующим законодательством, вы не можете сразу обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Для начала нужно сообщить о своем недовольстве компании или предпринимателю, нарушившему ваши права. Для этого нужно написать жалобу и отправить ее компании-нарушителю.
В жалобе укажите суть нарушения, дату и время, когда оно произошло, требования и срок, в течение которого они должны быть выполнены. Затем отправьте жалобу заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении по адресу зарегистрированного офиса компании. Сохраните квитанцию об отправке и вернувшееся уведомление: это доказательства того, что вы следовали процедуре подачи жалоб.
Вы можете воспользоваться услугой Почты России для отправки заказных писем. Услуга платная, но стоимость отправки заказного письма сравнима с отправкой бумажного – около 70 рублей. Зато можно сэкономить на бумаге, конверте и принтере: текст письма можно набрать в самом сервисе. Поскольку отправка осуществляется через единую систему идентификации госуслуг, такое письмо будет считаться подписанным электронной подписью, эквивалентной собственноручной.
Жалобу можно подать лично: распечатать в двух экземплярах, один отдать, а на втором попросить поставить подпись, дату и печать. Этот способ хуже: сотрудники часто отказываются принимать жалобы и под чем-то подписываться. Или его может принять кто-то, кто не имеет на это права. Например, уборщица, нанятая неофициально, никак не относится к компании-нарушителю.
Подав жалобу, ждите ответа. Его должны дать в течение 30 дней с момента получения обращения.
Способы подачи жалобы
Существует несколько вариантов подачи жалобы в Роспотребнадзор:
- при личном обращении;
- через форму на сайте;
- отправка документов по почте;
- отправка по электронной почте.
Обращаемся лично
Законом допускаются личные визиты к официальным лицам и устные обращения, но вам необходимо будет записаться на прием. Это не самый эффективный и быстрый способ решения проблемы – нужно знать часы приема, срок может составлять несколько недель, иногда приходится стоять в очереди. Этот способ подходит для тех, кто не пользуется электронными услугами и сервисом госуслуг в принципе.
Используем официальный сайт
Самый надежный и быстрый способ подачи жалобы – это электронное обращение через официальный сайт Роспотребнадзора. Доставляется мгновенно, и потерять такую претензию нереально.
Обращение, поданное через сайт, попадет в центральный офис, а дальше все зависит от того, что указано в жалобе. Если решение вопроса входит в компетенцию региональных отделений, он будет направлен туда. Доставка требует времени. Процесс рассмотрения можно ускорить, подав жалобу непосредственно в региональное отделение.
По почте
Здесь все просто: вы пишете письмо на листе бумаги от руки или распечатываете его на принтере. Потом кладете в конверт с адресом и несете на почту. Документ доставят, а у вас будет извещение о получении письма. Главное знать почтовый адрес: его можно посмотреть в специальном разделе на сайте Роспотребнадзора.
Отправка в электронном виде
В 2023 году можно отправить жалобу в Роспотребнадзор в электронном виде. На сайте ведомства можно получить информацию, куда следует отправлять обращение, и как оно должно выглядеть. Подать жалобу через госуслуги на данный момент невозможно. Вполне вероятно, что такая возможность появится в ближайшем будущем.
Законодательство постоянно изменяется. Информация на этой странице предназначена только для ознакомления и не является практическим руководством, отражает мнение автора на момент написания и может быть неактуальной на момент прочтения.
